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天科分享:什么是PDCA? 如何应用到第三方物流服务当中?
2020-1-4

先看个有关服务质量方面的常识 

据调查显示,通常对服务部满意的顾客会把他们的精力告诉10-20人;抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历,但4%抱怨的客户比96%不抱怨的客户更可能继续购买;如果问题得到解决,那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买,如果问题尽快解决,这一比例上升到95%......。 在第三方物流行业不断洗牌和激烈的精湛高倍镜下,企业一定要重视客户的意见。,对服务质量存在的问题进行技术处理。


PDCA循环法

 PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的,由戴明采纳、宣传,获得普及,所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段,即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(Act)。

在质量管理活动中,要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果,然后将成功的纳入标准,不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法,这是质量管理的基本方法,也是企业管理各项工作的一般规律。 物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程,这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的,因此,物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。 计划,实施,检查和处理这四个管理环节是不断循环转动的,没经历一个循环解决一个主要问题,服务质量就提高一步。 下面让我们一起来详细的了解一下”PDCA”循环法是如何实现第三方物流服务质量改善的。

 P---计划阶段 此阶段是通过在三方物流企业中树立正确的服务概念,嘉奖对员工的培训;制定改进计划。 首先,强化“以顾客为中心”的服务理念,正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能是服务人员产生让客户更满意的愿望,在接触客户的过程中重视客户的各种意见和建议,关注客户对质量的评价,自觉的改进服务质量的要求。 三方物流企业要改进服务质量,必须弄清楚顾客的需求,根据不同客户的需求制定不同的服务策略。 给员工一定的考核指标,通过在市场调研中顾客所期待的标准制定改进计划,在改进计划中要对制定该计划的原因、对象、目标、时间、计划实施负责人以及如何完成改进做出说明。

 D----实施阶段 这一阶段的主要任务是实施改进计划,在改进计划的实施过程汇总,第三方物流企业要从技术、方法、管理等方面创造立于改进的环境。积极的采用现代化信息技术,提高服务水平。通过WMS系统,TMS系统形成信息闭环,减少人工工作量,提高部门协同工作效率。 建立起相应的系统后,货主可以试试。透明底查询货物信息,了解整个配送过程、时间进度,便于货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。 同时,透过参与客户的物流管理,帮助客户提高物流管理水平和控制能力;可以向信息流、资金流服务延伸。

 C----检查阶段 此阶段就是讲服务质量改进结果与计划的目标进行对比,从而确定质量改进有无成效。在这一阶段,第三方物流企业可以指定一个服务补救策略,用以处理服务质量问题,它可以包括公平对待客户,跟踪并与其补救,授予员工解决问题的权利等措施。 设置服务补救策略不仅为了有计划补救有缺陷的服务和加强与客户的联系,而且有助于进行根本原因分析,识别问题来源,进行过程改进,主动查找潜在的服务失误,从而消除对补救的需要。

 A----处理阶段 这一阶段的任务及时总结上述所有过程的经验教训,将改进过程中的成功经验和失败经验纳入有关标准、规定和制度汇总,同时把发现的问题转入下一个循环。 

以上就是青岛天科为您带来的有关PDCA在第三方物流服务质量改善方面所带来的提升,希望能帮到大家。

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